Занятие 3

Первый "разбор полетов".
Основные ошибки, удачные ходы, плюсы и, соответственно, минусы.
Уже становится интересно.
Что-то мне подсказывает, что через неделю-другую буду с умилением перечитывать все, что наваял выше и ностальгировать по временам безделья и сарказма. Что поделаешь, если верить классификации одного из многочисленных гуру инфобизнеса, я принадлежу к категории "умнобедных". Это значит, что я много думаю, но мало делаю, "умничаю", но не практикую.
Но не будем отвлекаться.

Итак, тема уже дала реальные направления и новые знания:

Техподдержка любого проекта (support):


1. Сервисы телефонной поддержки:
http://www.mango-office.ru/
http://www.megaplan.ru/

Удобно. Единый бесплатный телефон (8-800-...), служба переадресации, автоответчиков, разделения входящих звонков. В общем, все солидно, как у людей.

Оба позволяют отслеживать историю звонков, вести анкеты клиентов, многоканальные номера.

2. Тикетная система обслуживания. Вопросы по темам. Передача специалисту. Контроль обращений, их результативность. Соответственно - оценка работы менеджеров службы.

3. ОнЛайн-чат. Оперативность. Удобство.
Но нужно постоянное дежурство, спец.скрипт, универсальность персонала.

4. Выделенная бесплатная линия. 8-800-...
Доверие, солидность и т.д. (кажется, я это уже говорил)
Не верят в бесплатность. Поэтому лучше использовать обратный звонок (что тоже предусмотрено)

5. Скайп-поддержка (куда же без скайпа)

6. E-mail поддержка (особая тема)

Операционка - общий осмотр. (Не операционная система, а система операций. Это немножко другое... :) )

ДЗ - (в группе контактов)

Разбиваемся на группы по 3 человека (самостоятельно! без "общего руководства)
Ведем диалоги в ролях. Клиент, Специалист техподдержки, Менеджер.
Задача клиента - быть предельно недовольным и нетерпимым
Задача технаря - решить проблему, не раздражая клиента
Задача менеджера - Оставить клиента довольным и лояльным к компании

Потом меняемся ролями.

Собрались в группу. Сделали два диалога. Потом форсмажор (у одного возникли проблемы с интернетом) - перенесли на след. день. Но он себя так и не обнаружил. Добрали группу и еще раз провели серию диалогов. В целом неплохо. Результаты в контактах.

пока все.